PostNord – plattityder och prioriteringar

Den gamla goda tiden…

I dessa elektroniska tider använder vi posten väldigt lite. Våra erfarenheter när vi gör det avskräcker oss dessutom.

Jag skrev i ilska om våra märkliga erfarenheter när vårt betalda turistkort – efter att ha kunnat spåras genom Tyskland – spårlöst försvann så fort det kommit fram till svenska PostNord. Kundtjänst hade ingen aaaning om vart, för inget syntes på hans skärm.

Det vi reagerade mest mot var att den stackars nyanställde(?) kundtjänstpojken inte hade någon att hänvisa ett knepigt ärende till. Han fick(?) inte tala om vad hans chef hette eller vilken avdelning han jobbade på, inte ens vad han själv hette i efternamn.

Detta tyckte vi var extra konstigt eftersom det inte heller då var direkt OVANLIGT med klagomål på posten.

Nu är det värre, bland annat Aftonbladet samlar klagomål under rubriken “Postupproret” och antalet klagomål till Post- och telestyrelsen har tredubblats jämfört med förra året. Då uttalar sig VD (min fetning):

Det sägs mycket i media att många brev försvinner, men vi mäter det här externt och efter tre dagar har en lång bit över 99 procent levererats. Vi kommer jobba stenhårt inte bara på den fysiska kvalitén, utan också på den upplevda kvalitén. Det kan jag definitivt lova.”

Då blir jag lite nervös: Hur ändrar man kundens “upplevda kvalitet”? Kommer det torpeder på hembesök och hjärntvättar missnöjda kunder? 😨

Inte var det nån som följde upp vårt brev i alla fall. Det hittade en annan kund INNE i sitt paket(!). Han var bussig nog att inte sno kortet, utan letade upp vårt telefonnummer och ringde så att vi kunde åka dit och hämta det. Som tur var hade han hämtat paketet så snabbt att vi hann få vårt kort före resan.

Det ger kundservice en ny mening: service kunder emellan.

PostNord vet inget om hur det gick efter att vi avslutat samtalet med att säga att vi skulle anmäla dem. De hörde inte av sig och vi hade ingen att rapportera till. Ingår vi alltså i deras fina statistik över uppklarade ärenden – eftersom ingen anmälan kom? Jag letade faktiskt kontaktuppgift, funderade till och med på att skriva till en privat mailadress som jag TROR gick till en ansvarig, men nöjde mig till slut med att blogga om eländet.

VD har nu förklarat att hela branschen brottas med att färre skickar brev. (Det är vårt eget fel, jag visste det!) Men han vill se en “möjlighet att höja portot och slippa kravet på att leverera brev inom ett dygn över hela landet”…

Eller så kan kunderna åka runt med sina egna brev.

Nu har näringsministern haft krismöte med PostNords ledning och gett dem sex månader för att höja kvaliteten: ”Regeringen ser att det är ett allvarligt läge med kvalitetsbrister i verksamheten men också med frågan om förtroendet för bolaget.” Och näringsministern i sin tur ska få förklara läget inför riksdagens näringsutskott. Så nu är det allvar, kan man säga.

Efter mötet kommenterar VD i TV: “Det kan bli ÄNNU bättre!” Nä?

PostNord verkar ha roligare saker att ägna sig åt. I Omnia ser jag deras annons och på hemsidan rapporterar PostNord stolt:

“En kombination av fysisk och digital reklam ger bäst effekt. Tillsammans blir effekten större än för kanalerna var för sig. Resultaten gäller även för yngre målgrupper. Det framgår i den neurosciencestudie av fysisk och digital reklam som Ipsos och Neurons Inc har genomfört på uppdrag av PostNord. Vill du läsa mer?

Fyll i dina uppgifter så skickar vi rapporten till dig via e-post.“

Deras ovanligt idiotiska reklamfilm om kärleksparet som skickar köttfärs till varann stänger jag av.

Men undrar stillsamt: Vore det inte bättre att ta tillfället i akt och använda reklamtiden till att förklara sig? För det här KAN väl inte vara bra för det där förtroendet, som ministern pratade om?

Fast då måste man erkänna att det finns ett problem, förstås…  🤔 Hmmm

Annonser

9 thoughts on “PostNord – plattityder och prioriteringar

  1. Jag har genom åren haft många synpunkter på posthanteringen. Därav tycker jag att det är bra att debatten nu förs. Däremot är jag fortfarande fundersam över att det hävdas att vi skickar färre brev men att ingen tar upp att vi skickar väldigt mycket paket. Vi handlar via nätet och en hel del paket skickas, vi handlar av varandra och skickar varor. Det är en konkurrens Post Nord måste klara av.

    Gilla

    • Ja, postens uppgift är väl att se till att det som skickas kommer fram, och anpassa sin verksamhet till det – inte tvärtom.

      Tänk om PostNords reklamfilm byttes ut mot en trovärdig person som beskrev problemet, hänvisade till hemsidan för mera information och inbjöd kunderna att komma in med synpunkter och debattera. Mitt förtroende skulle omedelbart ta ett litet skutt uppåt. 🙂

      Liked by 1 person

  2. Såg också det där med ”den upplevda kvalitén” och hisnade. Lite som att man på senare år inte säger ”vi ber om ursäkt för att vi gjort fel” utan någon variant på ”det är tråkigt om någon tagit illa upp”. Läste i denna nyligen uppkomna mediastorm (får man väl ändå kalla det när folk passar på att försöka göra sig hörda) om en person som väntade på ett mycket viktigt brev från Iran (!) – det nådde Stockholm på två dagar, sedan försvann det i det svarta hålet.

    När det gäller kundtjänsten så jobbade en av mina söner på något liknande. De var direkt förbjudna att uppge för- och efternamn utan måste använda enbart ett fejkat förnamn. (Han jobbar inte kvar.)

    Gilla

    • Precis det jag blir gaalen på! Plattitydernas plattityd.

      Intressant det du säger om kundtjänsten, vi fick just det intrycket – att den stackars killen inte fick ge några som helst kontaktuppgifter. Inte heller till ngn ansvarig…

      Gilla

  3. Jag håller med om reklamfilmen Snacka om självmål! En gång för inte så längesedan hade vi en järnväg och ett postväsende som fungerade mycket bra och var pålitligt min bortgångne släkting som var lantbrevbärare i många år skulle vara bestört om han hade fått uppleva det som händer nu

    Gilla

  4. Endera dagen kan man skicka genom nätet och få paket 🙂 Mycket paket och brev försvinner.
    Jag efterlyser en hel del genom mitt jobb och det letas både högt och lågt. Och då och då – försvinner saker helt och hållet. Trist men det är vardagen. Eller det har blivit vardagen.

    Gilla

Kommentera

Vänligen logga in med någon av dessa metoder för att lägga till din kommentar:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s